“利乐”通过促进客户的成长实现客户满意[注释]

利乐公司不仅是全球非常大的奶制品、果汁、饮料等包装系统供应商之一，而且是全球唯一能够提供综合加工设备、包装和分销生产线，以及食品生产全面解决方案的跨国公司。现在，利乐包装不仅限于液态食品，还适用于冰淇淋、奶酪、脱水食品、水果、蔬菜与宠物食品等诸多方面，利乐在全球共有58家销售公司。

“好的包装所带来的节约应超过其成本。”公司创始人鲁宾·劳辛博士的这句话引导着利乐公司为全球食品的安全、营养和便利而不断创新。在开拓市场、与客户携手共进的同时，利乐公司积极倡导并不断实践企业的社会责任。“利民之业，乐而为之。”正是凭借这样一种精神和价值取向，利乐公司得以在世界食品加工和包装，特别是无菌纸包装领域始终维持领导地位。

在利乐公司看来，利乐公司提供给客户的是整体的解决方案，而不仅仅是设备或者包材，是“ More than the package”（远远大于包装），甚至不仅仅是服务。为了给客户提供生意上的解决方案，利乐公司提供给客户的增值服务是非常全面的，客户买到的也不仅仅是“利乐”的产品和服务，而是一种“成长素”——拥有“利乐”，就拥有成长。

例如，利乐公司在中国市场采用了先进的大客户管理系统，利乐公司的技术设备专家、包装设计人员、市场客服人员甚至财务经理都会与客户维持紧密的联系，共同深入生产和市场一线，在设备引进、产品开发、技术培训、营销体系构建、新品上市的全过程中积极投入，帮助本地客户发展壮大。难怪在中国液态奶常温无菌纸包装市场上，利乐公司是绝对的老大，市场份额可能达到95%。

现代企业的竞争越来越依赖于整个营销网络的竞争，要为客户创造价值，不是靠供应商、制造商、零售商的单打独斗，而是整个供应链的合作共赢。正如利乐公司中国总裁李赫逊所说 “在利乐看来，企业要想获得长久的生命力，离不开产业链的和谐发展，只有产业链和谐了，链条中的各个环节才能实现共赢。这种互相依存和促进的关系就需要企业跳出‘各家自扫门前雪’的条框，把为产业链做贡献看成是自己的责任。”

正是基于这种“利乐观”，利乐公司实现了对产业链、对社会责任的超越，将自己镶嵌到客户中去服务，做到你中有我、我中有你，好像彼此真正成了一家人、成了真正的伙伴，创造了工业营销的共赢模式。

利乐公司的设备都是成套销售的，而且价格很高。客户若投资一套利乐枕式液态奶生产线，一次性需投入几百万元人民币，这对于一个乳品企业而言是一个很大的投资项目。因而，前期发展较慢。利乐公司经过调查发现，很多相关企业对这种设备及产品包装相当感兴趣，只是觉得一次性投资太大，资金上有困难。

针对这一情况，利乐公司提出了“利乐枕”的设备投资新方案：客户只要拿出 20%的款项，就可以安装成套设备投产。而以后四年中，客户只要每年订购一定量的包材，就可以免交其余80%的设备款。这样客户就可以用这 80%的资金去开拓市场或投资其他项目。

利乐公司这一投资方案一出，客户就迫不及待地与之签订合同，这使利乐设备迅速扩大了市场份额，成为所有牛奶生产厂家的投资首选。由于厂家减少了投资额，所以可以有资金来开拓市场，投入广告，积极参与公益活动，引导消费，这样一来客户很快接受了“利乐枕”这种包装形式，市场局面一下子打开，市场上刮起了一股强劲的“利乐枕”风。利乐公司这一设备投资方案既赢得了客户，同时也提升了企业自身的形象。

就是这样，利乐公司在输出一流产品的同时，也输出企业文化、管理模式、运营理念，深度介入了上下游客户的业务，与客户一起打造共同的核心竞争力，并且无偿地为客户提供全方位的服务，更关键的是，利乐公司通过自身的资源和组织的第三方资源，为每一个客户从战略决策建议、营销决策建议方面给予更高层面的服务，从而使利乐公司与客户从交易关系变为合作伙伴关系，使一次性客户变成长期忠诚的客户。

利乐公司正是在帮助和促进客户成长的同时，达到客户满意的目标，获得客户的认可，加强了客户对自己的依赖，从而创造和培植了一批对自己有持续需求的忠诚客户，使自己获得了更大的发展。