品牌服务的建设管理通常可以从以下几个方面考虑:
(1)专业服务运营机构。企业要想打造服务品牌,就必须建立专业品牌管理组织体系,包括组织机构和专业人员配置,负责品牌规划、管理、推广、传播等工作。
(2)专业服务形象体系。品牌识别系统(BIS)是形成品牌差异并塑造鲜明个性的基础,基本可以分为三个组成部分:理念识别(MI,包括服务宗旨、服务方针、服务哲学、传播定位等)、视觉识别(VI,包括标准色、标准字、LOGO、卡通形象、服务车辆、人员着装等基础要素、应用要素系统)、行为识别(BI,包括服务语言、服务动作规范等)。
(3)专业服务渠道体系。专业化服务渠道是一个体系,可以包括多个子渠道,如人员服务渠道(销售服务人员主动服务)、电话服务渠道(电话中心或呼叫中心)、网络服务渠道(专业服务网站)、渠道媒体服务(专业平面服务刊物、声光电媒介服务资料等)、店面服务渠道(如特许授权服务店)、会议服务渠道(组织客户俱乐部)等多方面。
(4)科学运作品牌服务传播。品牌塑造离不开传播,但在品牌服务传播过程中,仅凭“说”得好听还不行,在实际中“做”得好才行。确切地说,品牌服务是实实在在地“做”出来的,因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使。在品牌服务的传播方面,公关传播的作用恐怕要优于广告传播,因为服务品牌更需要口碑。对于口碑的形成,双向沟通(公关传播)比单向沟通(广告传播)更有效。