甘其食案例：一个受人尊敬的包子

“‘甘其食’三字源自《道德经》，意思是百姓只要吃得香、穿得暖、有地方遮风挡雨，便可知足常乐。”童启华说，“我们希望顾客吃得好。肚子饿的时候，无论朝东西南北哪一个方向走15分钟，都能买到我们‘甘其食’的包子。”

杭州甘其食餐饮管理有限公司，总部坐落于美丽的西子湖畔。公司自2009年3月创立以来，秉持“以现代经营管理模式发展中式传统饮食”的理念，按照标准化、规范化、工厂化的运作模式发展连锁店，打破了市场上盛行的家庭小作坊式早餐饮食。品牌店一经推出，便以“健康美味的饮食、快捷环保的购物方式”迅速获得了消费者的认同。“好品质，好营养，给您更多选择！”是所有甘其食人不懈的追求。

甘其食人本着顾客至上，员工第一的经营理念，始终将顾客的饮食健康放在第一位，不断的提升产品质量和研发新的产品。“绿色、有机、健康”是甘其食餐饮所有原材料选择的唯一标准。原材料经上海甘其食食品厂的精工细作，每个环节都经过严格的质量检验和环境监测，形成了全方位、快捷性、系统化、规范化、流程化的高效管理体系。目前，公司门店已达100家，遍布杭城的各个角落及上海部分城区。甘其食餐饮，以实际行动赢得了杭城、上海广大美食者的喜爱和赞誉，并在业界享有较高的声誉。

一、选材与工艺讲究

公司精心挑选原料，直接从食品原产地进货：采购品质上乘的霉干菜；从黑豆特产地采购原豆精制成豆沙。为了保证原料卫生新鲜，甘其食严格挑选现代化农场作为供货方，保证有机时鲜蔬菜的供应；采用国内顶级品牌包点粉及前腿猪肉等。

由专业营养师对馅料进行搭配，确保口感鲜美和营养的丰富，让消费者在享受美食的同时更享受公司的贴心照顾。

甘其食包子面团筋道、外形美观、皮薄馅足，吃了齿颊余香，让消费者吃了还想再吃，真正享受“甘其食”。

甘其食精作鲜包，全程实行高卫生环保标准，做到无菌，无污染。在工厂使用美国进口设备，对馅料进行标准化生产、真空包装、冷链配送、既确保了馅料的卫生安全，又保证了其口味的独特统一.

二、追求标准化

2009年，有多次成功创业经历的童启华从上海来到杭州，眼见大街上杂乱不一的包子铺，他敏锐地嗅出市场需求，萌生做一个品牌包子的念头。

从2009年7月开出杭州骆家庄第一店开始，至2012年7月突破81家门店，按照公司规划，今年年底之前还将新设36家门店——“让人们想起包子就能想到甘其食”——童启华毫不掩饰作为一个商人的“野心”。当然，他也有十足的信心。

甘其食对标准化的追求达到了“疯狂”的程度。无论是馅料、面团、运输、配送、制作，还是最后把包子拿给顾客的那一刻，一切操作都得符合标准，恰到好处。“生包子重量是100克，60克皮、40克馅料，误差范围不能超过2克；肉包的肉全部选取猪前腿夹心肉，加工过程中，肉末始终处于10°C以下的恒温控制；香菇菜包里的香菇，必须选取骨盏大小相同的；菜包必须敞口包制，因为菜叶蒸的时间过长就会变黄。”看来琐碎无比，但为了保证包子在几十家门店的统一品质，事无巨细的操作细则实有必要。

每天凌晨五点之前，设在上海的中央厨房统一配送原料，然后各门店独自完成和面、压面、擀皮、包制等工艺。尽管“蒸熟再速冻”的配送法能提高单店的销售能力，但是童启华认为，需要发酵的面食，比如包子，只有现场和面再蒸，才能最大程度体现出口味。“好吃的定义是相当主观的，甘其食的包子没有特别的配方，我们只主张最好的食材和简单的工艺。”他说。

三、成为受人尊重的品牌

诱人的热气，放心的食材，普通包子该有的特点甘其食全都具备，而且后者还在服务和体验上营造自己的“包子传说”。“甘其食对前台售卖的服务要求有两条，首先不能失误，然后（动作）要足够快。”童启华不强求员工保持微笑，甚至不开口交流也无妨，“尽快把包子递给顾客，就是对顾客的尊重。”当然，另一个原因是童启华希望员工能自然流露对工作的热爱。

有人统计过，平均每个顾客买到甘其食包子所需的时间是13秒，而在这13秒背后，投入的是极富现代感的商业想象力。“我们长期和谱尼检测（国内一家第三方食品检测机构）建立合作，并且招聘香港大厨担任研发顾问。”“与5000平方米的中央厨房同时建立的，还有甘其食的培训中心，制作包子的每个动作都会让员工单一反复地练习，直到达到2克内误差的标准……”

“门店内的包子超过两小时没有卖出去就得报废，报废时集中打包，晚上垃圾车过来就直接扔走。”直接报废令人可惜，为什么不让员工带回去，或者送给乞讨者？“即便送给乞讨者，我们希望提供的，也是符合甘其食品质要求的包子。”童启华“主观”地认为，蒸熟的包子一旦超过两小时还没有销售出去，有可能口味会发生变化，甘其食总是希望顾客能吃到最好状态的甘其食包子。

每一道流程都设置高标准，甘其食成本高不可避免。“我们要的是适度利润”，在童启华眼中，企业健康持续的发展更为重要。“甘其食要成为被人尊重的品牌，因此在原材料、工序流程、员工等方面，都要给予尊重。”

四、坚持做简单的事

“尊重”套路并非有样可依，事实上，甘其食成立起初也不免落入餐饮从业者常得到的偏见。童启华记得甘其食骆家庄店刚开业时，员工离店出门，都恨不得赶紧换掉工作服，因为他们觉得做包子不体面。这和从业者自身没有调整好认知有关。“员工只有热爱自己的行业，才会尊重工作，继而才会对自己有压力。”于是，童启华开始为打造受人（包括自己员工）尊重的包子品牌而努力，他腾出自己的住处给员工住，招聘阿姨专门来做饭，甚至还聘请心理咨询师为员工心理辅导。“要让甘其食的员工觉得自己也是白领。”

至此之后，甘其食有多少家门店，就有多少个员工公寓，并且位置不超过门店15分钟的步行距离。每个员工在上岗前，都要经历一个半月左右的培训期，从早起开始，还要集中跑步，做俯卧撑，更重要的是练习和面、下剂子、擀制等做包子手艺。每一个动作都要反复练习并且考核，有些人熬不过离开了，剩下了认同甘其食理念的：做包子也是值得荣耀的事业。

与同时期崛起的中式快餐连锁店相比，甘其食算是一家慢公司，在过去的三年中不曾大肆宣传营销，也没有高速扩张。虽然怀有一颗打造包子品牌的雄心，但是童启华却没有想过接触机构投资，考虑上市，他甚至认为暂时还不适合开发上海、杭州以外的第三个城市，“简单的事情长久做下去，本来就不容易”。

公司至2010年底才引入了第一笔投资，投资人是一个朋友，因为理念相同，转而加入成为合伙人。“未来甘其食会做成什么样子，可能会让我们都很吃惊。但是，我们今天考虑的是有没有让顾客满意。”该合伙人说。

如果一只包子名叫“甘其食”，意味着什么？意味着你可能要排10多人的长队才能买到，而且有青菜香菇包、梅干菜包、咖喱牛肉包、豆沙包和鲜汁肉包5个品种可选；若有人想买下一整屉包子，还会被店员告知“不可以”，因为还要照顾排在队伍后面的人。

包子做得再好，又能有多挣钱呢？但是，杭州甘其食餐饮管理有限公司分布在沪杭两地的81家包子连锁店，却真真实实地在日日上演排队场景。“包子是中国面食文化的典型代表，它的商业价值长久以来却被低估了。”甘其食创始人童启华说。

案例思考

1.甘其食如何做到“以人为本”？

2.甘其食发展连锁经营的前提是什么？