随着科学技术的进步，各企业生产的产品之间的差异越来越小，因而优质的客户服务便成为市场竞争的重要手段和焦点。

美国福鲁姆咨询公司的调查报告显示，客户从购买某一企业的产品转而购买另一同类企业的产品，其原因有70%是服务问题，而不是产品的质量或价格问题。

例如，一个人购买汽油的主要动机是开动汽车，但几乎所有品牌的汽油都能够起到相同的作用，且价格相差无几，这时他就会考虑服务质量，如加油站的工作人员是否态度友好、是否赠送礼物、厕所是否干净卫生等。

当全球的航空公司都在热火朝天地打价格战时，北欧航空公司（SAS）却对目标市场重新进行了定义——集中发展欧洲民航运输产业中的一个特定市场，即经理阶层。这一客户群体的特定需求是在陆上和空中的准点、安全、个性和舒适，为此，SAS开发了许多服务项目予以满足。

例如，为实现在陆上提供舒适服务的目标，SAS保证客户在欧洲和美洲城市的 SAS 宾馆均可以直接预订房间；SAS 组建了一支由豪华轿车、直升飞机和普通轿车组成的供租用的车队，用于接送旅客；SAS在一些城市还提供一种将旅客的行李从办公室或 SAS 宾馆运送到机场的特殊服务；SAS 在机场设置了有适当装饰、供旅客使用的特殊房间；SAS 重视对客服人员的培训，以改进其服务水平和提高其处理突发事件的能力……这些优质的服务措施，受到了欧洲商务客户的青睐。